Светлана Павловна Морозова, преподаватель сервисных дисциплин, Ростовский колледж сферы услуг № 2
Описание деятельности:
Светлана Павловна 15 лет работала в гостиничном бизнесе, администратором и управляющей. В колледже уже 8 лет, учит студентов встречать гостей, работать с возражениями, быть вежливыми даже когда хамят. По субботам она ведёт «Школу культурного человека» — бесплатные тренинги для всех желающих: как вести себя в ресторане, как правильно приветствовать, как не попасть впросак за границей, как общаться с персоналом без хамства. Говорит: «Сервис в России хромает. Потому что не знают ни как обслуживать, ни как быть клиентом. Я учу и тем, и другим».

Достижения за предыдущий год:
«Школа культурного человека»: 20 тренингов (почти каждую субботу, кроме отпуска). Участников — 520 человек (студенты других колледжей, официанты, продавцы, просто горожане). После тренингов 15 человек написали, что изменили своё поведение в конфликтах с обслуживающим персоналом — перестали кричать, научились вежливо жаловаться. Три ресторана Ростова попросили Светлану Павловну провести тренинги для их сотрудников (платные, но она часть времени отдаёт бесплатно).

Суть проекта:
«Школа культурного человека» — тренинг по этикету и сервису, где на реальных кейсах разбирают: как заказать столик, как попросить заменить блюдо, как ответить на грубость, как извиниться за опоздание. Формат — игры и разбор ситуаций.

Описание деятельности колледжа:
Колледж сферы услуг — 900 студентов. Тренинговый центр хороший, но до Светланы Павловны он использовался только для студентов.
Просветительская деятельность:
Раз в месяц Светлана Павловна выезжает в школы Ростова — проводит занятия для старшеклассников «Как вести себя на собеседовании» и «Как не бояться общаться с людьми». За год — 15 выездов, 750 школьников.

Масштаб и охват:
✅ Школа культурного человека: 20 тренингов, 520 участников.
✅ Школьники: 15 выездов, 750 человек.
✅ Тренинги для персонала ресторанов: 3 (бесплатно или дёшево).
✅ География: Ростов-на-Дону и область.

Социальная значимость:
Проблема:
Люди не умеют вежливо общаться в публичных местах — ни как клиенты (хамят), ни как персонал (хамят в ответ). Это портит жизнь и понижает качество сервиса.
Обоснование важности:
Светлана Павловна даёт простые правила. Оказывается, можно пожаловаться без крика, можно отказать без грубости. После её тренингов люди говорят «спасибо» чаще.

Уникальность:
На тренингах Светлана Павловна устраивает «чёрную пятницу» — даёт участникам самые неудобные роли (хамоватый клиент, глупый официант) и заставляет искать выход без скандала. Сначала не получается, потом — на ура. Говорит: «Злость — бесполезна. Научись решать задачу, не повышая голос».
Примечание:
«Чёрную пятницу» переняли HR-специалисты в трёх компаниях Ростова.

Этап — Сроки — Ожидаемый результат:
Проект работает 3 года. Планирует выпустить брошюру «Сервис для чайников: как быть хорошим клиентом и хорошим сотрудником».