Улучшение качества социальных услуг
Независимая оценка качества условий предоставления услуг в социальной сфере (далее - НОК) - сравнительно новый, развивающийся институт общественного контроля. Обязательность проведения НОК и ее основные параметры предусмотрены законом в соответствии с поставленной Президентом РФ задачей по расширению общественного контроля, улучшению качества услуг. Основные критерии, показатели, порядок формирования общественных советов, типовая форма анкеты для опроса получателей услуг установлены нормативными актами министерства труда и социальной защиты РФ (Приказы от 23.05.2018 № 317н; от 31.05.2018 № 344н), однако, нормативными документами не исчерпываются те сведения, которые необходимы общественному совету для формулирования выводов, предложений и выработки рекомендаций по итогам НОК. В сфере социального обслуживания НОК ежегодно проходят до 30 поставщиков социальных услуг (перечень их утверждается общественным советом по НОК). В 2022 году общественный совет по НОК утвердил перечень из 28 организаций; в 2023 планируется провести НОК в не менее чем 16 государственных и негосударственных организациях социального обслуживания. Итоги НОК и рейтинги организаций размещаются на официальном сайте bus.gov. ru/, а также на официальных сайтах государственных органов исполнительной власти ...... области в социальной сфере и сайтах поставщиков социальных услуг.
Основные проблемы в сфере НОК в ...... области:
1) осуществляющие оценку в настоящее время операторы НОК (организации, выбираемые по конкурсу), проводят оценку зачастую лишь формально, поверхностно. Опыт проведения НОК в течение 4 лет в организациях социального обслуживания ...... области показывает, что оператор не имеет возможности посетить все учреждения, подлежащие оценке в соответствующем календарном году, проводит опрос только руководителей организаций, получателей почти не опрашивает, оценку условий доступности проводит без привлечения экспертов по оценке доступности объектов социальной инфраструктуры (экспертов, имеющих действующие сертификаты СДС ВОИ). Например, опыт взаимодействия общественного совета по НОК при министерстве труда, занятости и социального развития ...... области с оператором независимой оценки в 2021 году показал, что такая оценка не дает объективной картины по условиям предоставления услуг. Рекомендации, представленные оператором, не подтверждаются объективными данными, которые получает общественный совет при посещении организаций, проходящих оценку; это выявилось в ходе заседаний общественного совета по НОК в ноябре-декабре 2021 года, при обсуждении отчета оператора (отчет неоднократно направлялся на доработку решением общественного совета по НОК).
2) существующий инструментарий НОК ограничен, не позволяет собрать в полной мере объективные данные о состоянии условий предоставления услуг, получить полную и качественную обратную связь от получателей об их потребностях в улучшении качества услуг. Совсем отсутствуют какие-либо инструменты, позволяющие оценить доступность информации об организации в соцсетях, оценить безопасность условий, в которых оказываются услуги и защищенность граждан. Анкета для опроса граждан нуждается в доработке с учетом категории получателей социальных услуг и формы социального обслуживания. Рекомендованная в настоящее время анкета не учитывает того, что получатели услуг могут находиться в организации постоянно (стационарная форма социального обслуживания) или временно (полустационар), или приходят в организацию только, чтобы подать документы, а услуги получают на дому; вопросы одинаковы и не учитывают категорию получателей. Критерий доступности здания и помещений для маломобильных граждан не содержит оценочных показателей для удовлетворенности мерами разумного приспособления, которые поставщик социальных услуг предпринимает с целью оказать индивидуализированную поддержку получателю; не позволяет дать экспертную оценку наличию и качеству паспортов доступности;
3) недостаточная методическая поддержка общественников на местах, участвующих в проведении оценки, и недостаточность у них знаний о критериях и порядке проведения оценки. После проведения нами обучения общественников проведению НОК в 2017 году изменились критерии оценки, необходимо регулярно обновлять знания, чтобы качество сбора информации не ухудшалось. Во время проведения встреч с общественниками в период проведения оценки в 2021 году в разных территориях области мы выяснили, что есть запрос на обновление знаний по вопросам показателей НОК, оценки доступной среды, проведения опросов, оформления рекомендаций по итогам независимой оценки.
Целевая группа проекта – активисты общественных организаций ветеранов и инвалидов ...... области. Многие из них проходили организованное Союзом обучение НОК. По итогам обучения, мы получили позитивные оценки – полезность информации, практическая направленность были отмечены слушателями; мы получили пожелания продолжать совместную работу по проведению независимой оценки.