Цифровой навигатор для людей в особых жизненных обстоятельствах
Расширение списка мер и развитие инструментов социальной поддержки населения – приоритетное направление государственной политики. Доказательство тому - Послание Президента Федеральному собранию, которое на 80% было посвящено социальной политике и мерам, направленным на улучшение качества жизни граждан России.
Количество мер поддержки населения и их объёмы из года в год растут. Сейчас в стране насчитывается более 380 видов мер социальной поддержки, в том числе 44 вида на федеральном уровне и 343 - на региональном и муниципальном. На практике действует более 30 тыс. вариантов реализации этих мер, отличающихся как по содержанию, условиям их оказания, так и по объему средств, срокам предоставления выплат и составу категорий граждан, их получающих. Такое многообразие, с одной стороны, способствует развитию адресности помощи в конкретных жизненных ситуациях, а с другой стороны, создает сложности с конечных получателей социальных услуг и льгот: им трудно самостоятельно разобраться в алгоритмах получения социальной поддержки, не хватает времени и компетенций, чтобы разобраться в нормативной базе.
Наряду с ростом числа мер поддержки в социальной сфере, появляются и новые категории их получателей. Так, например, в 2022 году, практически сразу же после начала СВО, государство стало активно разрабатывать систему помощи участникам СВО и членам их семей. В 2023 году этот процесс набрал новые обороты: число льгот и гарантий умножился, а круг лиц, которые могут ими воспользоваться, стал шире. С 1 января 2023 года расширился и перечень категорий граждан, имеющих право на бесплатное предоставление социальных услуг во всех формах. А в связи с объявлением 2024 Годом семьи в уже ближайшее время появятся новые меры поддержки, которые в большей степени будут соответствовать запросам молодых семей с детьми и многодетных. Все это также обусловливает необходимость маршрутизации этих категорий граждан в процессе получения социальной помощи.
Проблему дефицита актуальной информации о мерах социальной поддержки и недостаточной доступности социальных услуг подтверждают и данные исследования Агентства стратегических инициатив, проведенного в рамках подготовки к внедрению в ....... области Национального социального стандарта. По его результатам основными барьерами при получении социальных услуг являются: низкий уровень информированности получателей и запутанные, с их точки зрения, процессы их оформления. «Зачастую пользователи не понимают, с чем связаны и каковы сроки выплат или оказания социальной помощи. Кроме того, пользователи не совсем понимают порядок их получения, поскольку эта часть социальной помощи также непрозрачна, и это также порождает много вопросов», - отмечают авторы исследования.
Опираясь на вышеперечисленные факторы, команда цифровой платформы «Социальный кластер» определила приоритетным направлением работы - развитие навигационной составляющей портала. В феврале 2024 года среди пользователей был проведен опрос об уровне удовлетворенности работой региональной цифровой платформы, в котором приняло участие более 170 человек. Более половины из них отметили, что размещенная на портале информация в целом отвечает запросам получателей и поставщиков социальных товаров и услуг, однако нуждается в регулярной актуализации и экспертной верификации в условиях постоянного обновления нормативной базы в сфере социальной поддержки. Более четверти респондентов настаивают на необходимости разработки новых алгоритмов помощи в особых жизненных обстоятельствах, связанных с изменением социального статуса человека. Еще 24% считают важным интегрировать в маршруты рекомендации профильных экспертов. Консультационная и экспертная поддержка становится особенно важной в свете цифровизации социальной сферы. Ведь все больше услуг оформляются дистанционно, а получатели при этом отмечают необходимость сопровождения в этом процессе, особенно, если человек получает услуги или заявляется на льготу впервые. Это подтверждают и эксперты.
"Цифровая трансформация выступает естественным ответом на запросы современного социума. И важно помнить, что коммуникация между представителями организаций и потребителями социальных услуг должна быть комфортной и эффективной, оперативной в реагировании на запросы людей. Цифровизация, прежде всего, инструмент оказания помощи и упрощения процедур взаимодействия граждан", - считает Татьяна Каменева, доктор социологических наук, доцент, профессор кафедры социологии, психологии управления и истории Государственного университета управления. Таким образом одна из задач эффективных онлайн-навигаторов, в том числе и портала «Социальный кластер», соединить технические решения, облегчающие доступ граждан к мерам государственной поддержки, социальным товарам и услугам, с профильной экспертизой, обеспечивающей верификацию информации и сопровождение пользователей.