Проект №21 (Ресурсная): Служба психологической помощи родителям в кризисных ситуациях «Телефон доверия»
Название проекта (полное): Организация круглосуточной линии психологической помощи (телефон доверия) для родителей детей с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ) и инвалидностью, находящихся в кризисной ситуации, на базе ресурсного центра «Служба психологической помощи родителям в кризисных ситуациях "Телефон доверия"»

1. Общие сведения (пример для заполнения)
✔ Наименование организации: МБУ «Центр психолого-педагогической, медицинской и социальной помощи «Поддержка семьи»
✔ Населенный пункт: г.о. Самара
✔ Сопровождаемый контингент: Родители детей с ОВЗ и инвалидностью (все категории)
✔ Нозологические группы, с которыми работает организация: все категории ОВЗ
Доступность среды (краткое описание):
✔ Оборудован call-центр (2 рабочих места с телефонами, компьютерами, специальным ПО).
✔ Обеспечена круглосуточная работа (2 смены).
✔ Соблюдаются конфиденциальность и анонимность.

2. Кейс инклюзивной практики: «Телефон доверия для родителей»
1. Название практики:
«Служба психологической помощи родителям в кризисных ситуациях "Телефон доверия"»
2. Описание практики:
✔ 2.1. Краткое описание: Проект представляет собой организацию круглосуточной линии психологической помощи (телефон доверия) для родителей детей с ОВЗ и инвалидностью, находящихся в кризисной ситуации.
✔ Типичные ситуации обращений:
✔ Родитель не справляется с агрессией/истериками ребенка, боится навредить.
✔ Родитель только что узнал о диагнозе ребенка (шок, отрицание, отчаяние).
✔ Родитель чувствует сильное выгорание, усталость, мысли о суициде.
✔ Конфликт в семье из-за ребенка с ОВЗ.
✔ Родитель не знает, куда обратиться за помощью, чувствует себя одиноким.
✔ Формат работы:
✔ Психологи-консультанты (обученные кризисной помощи) принимают звонки круглосуточно.
✔ Консультация анонимная и бесплатная.
✔ При необходимости – перенаправление в другие службы (кризисный центр, соцзащита, НКО).
✔ 2.4. Сроки внедрения: Начало – сентябрь 2024 года.
✔ 2.6. Проблематика: Родители детей с ОВЗ часто остаются один на один со своими проблемами в кризисные моменты (ночью, в выходные). Телефон доверия дает немедленную поддержку, снижает риск жестокого обращения с ребенком и суицидальных действий родителей.

3. Целевая аудитория:
✔ Родители (законные представители) детей с ОВЗ и инвалидностью (любого возраста ребенка)
✔ Опекуны, приемные родители

4. Педагогические ценности инклюзии:
✔ Доступность (круглосуточно, бесплатно, анонимно)
✔ Экстренность (помощь здесь и сейчас)
✔ Конфиденциальность (безопасно)
✔ Профилактика кризисов (предотвращение трагедий)

5. Кто реализует:
✔ Руководитель службы – координация, обучение психологов
✔ Психологи-консультанты (4-6 человек, сменный график) – прием звонков
✔ Технический администратор – обеспечение работы телефонии

6. Этапы и алгоритм:
Этап 1 (организационный, 3 мес.): закупка телефонного номера 8-800 (бесплатный для звонящих), настройка маршрутизации, оборудование call-центра (компьютеры, гарнитуры, специальное ПО для записи обращений), обучение психологов (кризисное консультирование по телефону, 72 часа), разработка скриптов и алгоритмов работы, реклама (размещение номера на сайтах ОО, в соцсетях, в НКО).
Этап 2 (основной, 8 мес.):
✔ График работы: круглосуточно, 7 дней в неделю, 2 смены (дневная 8:00-20:00, ночная 20:00-8:00).
✔ Алгоритм работы психолога:
✔ Представиться («Здравствуйте, служба поддержки, меня зовут ...»).
✔ Спросить, как можно обращаться к абоненту.
✔ Дать выговориться (активное слушание), установить эмпатический контакт.
✔ Оценить суицидальный риск (если есть – алгоритм «Не оставлять одного, вызвать службу спасения»).
✔ Совместно найти ресурс (что помогает, кто может поддержать).
✔ Предложить план действий (например, позвонить социальному работнику, прийти на очную консультацию).
✔ Завершить контакт, оставить номер для повторного звонка.
✔ Фиксация обращений (в электронном журнале, без идентификации – только тематика, продолжительность, исход).
✔ Супервизия для психологов – 1 раз в месяц (групповая).
✔ Анализ тематики (наиболее частые проблемы) – для улучшения работы службы.
Этап 3 (итоговый, 2 мес.): анкетирование обратившихся (если согласны на обратную связь), анализ эффективности (количество обращений, тематика, снижение кризисных рисков), создание методического пособия «Организация телефона доверия для родителей детей с ОВЗ».

7. Необходимые условия:
✔ Кадровые – психологи-консультанты (4-6 человек), руководитель службы (0,25 ставки), технический администратор (0,25).
✔ Материально-технические – call-центр (2 рабочих места), телефонный номер 8-800, компьютеры, гарнитуры, ПО для записи, защищенный канал связи.
✔ Программно-методические – скрипты (4 вида), инструкции, база внешних ресурсов (телефоны кризисных центров, соцзащиты, НКО).